Взаимодействие частей порой важнее самих части

Продолжаем тему отношений Исполнитель-Заказчик. Как и что происходит во время процесса согласования работ, в процессе самой работы. Как Исполнитель видит просьба заказчика со своей стороны и наоборот.

Из чего возникла данная тема? – Данная тема касается сложных клиентов, которые не знают, чего хотят. У таких клиентов, зачастую, нет понимания этапов и стоимости работ. Есть подозрения, что их обманут, потому что есть печальный предыдущий опыт и т.д. Таких причин может быть много. Но, интересный момент, Исполнители называют таких заказчиков «Сложными», но не задают себе вопрос «Почему они сложные?». Т.е. на этапе согласования работ Исполнитель не решает основную проблему Заказчика – «Риск не выполненной или некачественно выполненной работы». Об этом и пойдет речь.

Структура работ на базе большой компании

Предполагаем, что все циклы вывода нового продукта на рынок проходят внутри компании. Имеется ввиду: — Идея – Проектирование – Разработка – Тестирование и т.д. Такой подход к работе может позволить себе большая организация. В таких компаниях всё «производство» находится внутри. Это могут быть банки, нефтяные компании, гос. органы власти, т.к. цикл от Идеи до Реализации замкнут. В таком подходе подразумеваем, что у нас нет виноватых или обманутых, а есть цель компании – «Сделать Быстро, Качественно, Дёшево». Сразу оговорюсь, данный подход работает не только в сайто-строении, IT, web-аналитике.., он ложиться на всё где есть ПРОДУКТ или УСЛУГА и ИСПОЛНИТЕЛЬ и ЗАКАЗЧИК. Рассмотреть данный вопрос проще, т.к. в большой компании ИСПОЛНИТЕЛЬ и ЗАКАЗЧИК – это одна сущность, сама компания.

Итак,

• бизнес есть там, где есть запрос от клиента. Если клиент чего-то хочет, то ему можно оказать здесь услугу. Клиент является инициатором.
• Запрос попадает в бизнес подразделение, где формируются требования к продукту или услуге, которые будут продаваться клиенту. На выходе получаем Бизнес Требования. Эти БТ как-то формализуются, прорабатывается бюджет, который бизнес готов заплатить за выполнение их требований. Получаются так называемые ДБТ – детальные бизнес требования.
• В организации открывается ПРОЕКТ, для которого на основе ДБТ подготавливаются технические требования по этой задаче (отказоустойчивость системы, безопасность хранения данных, формализуется сам Бизнес процесс. Далее БП.). Руководит всем этим делом роль – технический руководитель проекта.
• Под управлением тех.рука подбирается команда разработчиков, специалистов по безопасности, аналитиков и т.д. На стороне IT подразделений все это встраивается в текущий процесс работы. Учитывается их загрузка, время, когда они могут приступить к выполнению задач по данному проекту, сроки, качество, ответственность.

P.S. Да, есть случаи, когда под проект набирается отдельная команда. Это говорит о том, что проект очень большой и время IT специалиста будет тратиться только на данный проект 24/7. Это самый простой вариант 🙂 Мы его не рассматриваем.

В итоге можно объединить несколько ролей и сказать, что Клиент и Бизнес – это ЗАКАЗЧИК, а тех.ру. проекта и IT-подразделения – это ИСПОЛНИТЕЛЬ.

Во всей этой схеме нет интеграционной роли, которая объединяет БИЗНЕС и IT. Такая роль, обычно, называется Бизнес-партнёр. Бизнес-партнер представляет интересы бизнеса, как заказчика и напрямую взаимодействует с исполнителем в лице тех.рука проекта. При таком подходе все находится в равновесии. Есть Заказчик, есть исполнитель и есть лицо их объединяющее.

Если не брать методологию Agile, то это классический подход в ведении любых проектов в большой компании.

Проблемы взаимодействия заказчика и исполнителя

Когда мы говорим о том, что у нас маленькая компания, и мы не можем позволить себе держать в штате отдел разработки it-решений, встаёт вопрос о том, чтобы отдать часть работы на аутсорс внешнему подрядчику.  При этом для того чтобы выполнить проект количество ролей не меняется. Это важно понимать. От бизнеса должен быть некий представить, точка входа, который будет продвигать интересы бизнеса. От Исполнителя должен быть проектный менеджер, который будет представлять интересы подрядчика.

В этот момент у Бизнеса возникают риски:

• Увеличение стоимости работы
• Риски некачественного выполнения работ
• Увеличение сроков

У компании подрядчика возникают риски:

• Выполнение работ в большем объеме, чем оговорено
• Риск не выплаты денег за проведённую работу
• Затягивание сроков приёма работы

Возникновение такой ситуации вполне обосновано. То, каким будет результат на выходе напрямую зависит от обоих переговорщиков с двух сторон. То как они смогут договориться по этапам работ, по составлению договора, по стоимости и т.д. Скажу сразу всех рисков все равно не избежать. Можно избежать только тех, о котором люди знают.

Кто такой сложный заказчик по мнению Веб-студии?

Здесь появляется термин – сложный заказчик. Кто это? – Компания заказчик, в которой нет лица, лоббирующего интересы проекта, бизнес-партнёра по терминологии большой организации. – Компании, в которых решения принимаются коллективно, где нет единого мнения, а значит размытые цели. —  Компании, которые либо по незнанию, либо по неопытности, либо из-за страха хотят снять с себя все риски какие только есть в договорных отношениях с Исполнителем. По этой причине работа застревает с самого начала. То Исполнитель плохой, то дорого, то сделали не то что хотели.

Все беды от невежества

Как видится ситуация с плохим клиентом на стороне веб-студии?

Со стороны Исполнителя (подрядчика) всегда есть контактное лицо – проектный менеджер. Вот этот проектный менеджер как-то обсудил условия с Заказчиком, о чем-то договорился и идёт к программистам, дизайнерам, проектировщикам у себя в компании. По «рваным» комментариям заказчика и его пожеланиям пытается объяснить, что же хочет Клиент. И тут все на той стороне начинают крутить пальцем около виска: «Они что там все с ума сошли? Так же нельзя делать? Это будет в итоге им в 2, 3 раза дороже?». Здесь я наблюдаю проблему, что Исполнитель не хочет понять проблему Заказчика. А фактически она одна – невежество по вашему направлению работ. Это не плохо, люди не могут знать всего. И так получилось, что конкретно по вашему направлению компания не имеет компетенций, но очень туда хочет.

Как быть? – Здесь исполнитель должен сам для себя решить, нужен ему такой клиент или нет? Обычно все определяется опытом Исполнителя. Все набивают шишки на собственном опыте.

Если принимается решение, что такой Заказчик сейчас нужен бизнесу, то не нужно с ним бодаться, спорить, поступите умнее, идите и попробуйте начать его образовывать… Да, именно так. Клиент должен понимать внутренние процессы в it сфере, как делается online продукт, какая специфика, из чего складывается цена. Найдите на стороне Заказчика контактное лицо – бизнес-партнёра. По-другому тоже ни как, иначе работе превратиться в балаган. И вы по любому пропустите все сроки. Но и есть у вас молодая команда, начинающая веб-студия, конечно, нужно понимать, что

Сначала Вы работаете на зачетку, а потом зачетка работает на вас

Если не готовы, то не нужно и вписываться. Лучше отказаться от такого Заказчика. Но в итоге выбор делает каждый сам.

Всем удаче в своём выборе!